Jak zmniejszyć lukę zaufania i zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym? 10 sprawdzonych metod

sprzedaż w sklepie internetowym

Czy użytkownik może mieć problem z zaufaniem do twojego sklepu? Czy może się obawiać tego, że nie otrzyma opłaconego towaru? Czy sprawdzałeś swój sklep pod tym kątem?

Zastanawiasz się dlaczego pozycjonowanie sklepu internetowego nie przynosi wzrostu sprzedaży?

Jeśli masz dobrze zoptymalizowany sklep internetowy ale duży ruch nie przekłada się na sprzedaż to przyczyn należy szukać gdzie indziej. Luka zaufania jest jednym z podstawowych powodów, dla którego kupujący porzucają koszyki i nie kończą zakupów. W sklepie stacjonarnym jest o wiele więcej elementów, które pozwalają kupującym wyrobić sobie zdanie o produkcie i placówce, w której robi zakupy. Produkt można przymierzyć, dotknąć, zobaczyć z każdej strony, rozwiać swoje wątpliwości dopytując sprzedawcę. Można także ocenić sklep na podstawie wyglądu wnętrza, innych klientów, jego historii (np. jak długo jest otwarty w danym miejscu). Większość z tych elementów nie wystąpi w sklepie internetowym, co powoduje dyskomfort kupujących. Ich zaufanie do sklepu internetowego spada – poszerza się owa luka zaufania. Chcesz dobić targu z kupującym to postaraj się zasypać tę lukę, która w Twoim przypadku może być już nawet przepaścią. Żeby zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym

Co może zrobić w takiej sytuacji właściciel żeby zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym?

1. Dokładnie opisz produkty w najważniejszych kategoriach twojego sklepu internetowego.

Zadbaj o odpowiednio informacyjne opisy produktów. Klient musi wiedzieć dokładnie co kupuje. Im dłuższy opis, tym lepiej. Pamiętaj, że w sklepie internetowym brakuje sprzedawcy za ladą, do którego można podejść w każdej chwili i zadać dodatkowe pytanie. A każde pytanie, na które klient nie znajdzie odpowiedzi, powiększa jego wątpliwości i brak zaufania. Każde takie pytanie może zaważyć na decyzji opuszczenia sklepu. Żeby optymalizacja sklepu pod kątem SEO miała sens, strony na które trafiają odwiedzający muszą mieć dobre treści. Produkty na które się pozycjonuje sklep internetowy muszą mieć szczegółowe i obfite opisy zawierające wskazówki dla kogo są przeznaczone i co robią, jak się z nich korzysta.

Nie idź na łatwiznę zostawiając wszędzie email do kontaktu, informując że po więcej szczegółów trzeba pisać lub dzwonić. Nie każdy będzie chciał napisać i dopytać. Sklep internetowy ma oferować łatwe i szybkie zakupy. Konieczność wysyłania pytań i czekania na odpowiedź wydłuża czas takich zakupów. Telefon także nie załatwia problemu, bo jest wiele osób, które dzwonić nie lubią i nie chcą. Jeśli chcesz sprzedawać więcej w sklepie internetowym musisz to zaakceptować.

2. Zadbaj o dobrej jakości zdjęcia produktów, to wspomaga także pozycjonowanie

W sklepie internetowym nie można dotknąć towaru, wziąć do ręki i samodzielnie poobracać, by zobaczyć go pod każdym kątem. Można jednak obejść ten problem odpowiedniej jakości zdjęciami i filmami wideo. Oczywiście nie zastąpi to w pełni oglądania towaru na żywo, ale może stać się bardzo dobrą namiastką.

Zadbaj zatem o to, by Twoje produkty miały galerię zdjęć. Zdjęcia powinny pokazywać wszystkie kluczowe elementy danego towaru. Jeśli sprzedajesz ubrania, pokaż przód, tył i bok. Pokaż także zbliżenie szwów, elementów ozdobnych, faktury materiału. Opisy przy zdjęciach to świetne miejsce na umieszczenie fraz kluczowych związanych z produktem.

W połączeniu z dobrym opisem z poprzedniego punktu, da to klientowi możliwość wyrobienia sobie opinii o produkcie.

Jeśli masz możliwość nagrania wideo z produktem w użyciu, zrób to koniecznie. To dodatkowo pokaże jak np. sukienka się układa, prezentuje na sylwetce. A w przypadku np. urządzenia może od razu służyć za prostą instrukcję obsługi.

3. Nie bądź anonimowy, klienci muszą wiedzieć że kupują od prawdziwych, pracujących ludzi.

Wiele osób startujących ze sklepami internetowymi woli pozostać anonimowymi. Ograniczają się jedynie do podania bazowych danych, do czego zobowiązuje ich prawo. Rozumiem tego typu opory, ale jeśli chcesz zwiększyć liczbę zakupów to polecam tych oporów się pozbyć. Nie namawiam Cię do dzielenia się intymnymi szczegółami swojego życia osobistego. Namawiam Cię natomiast do opublikowania swojego zdjęcia w biznesowej stylizacji, pokazaniem jak wygląda Twoje biuro czy magazyn, do używania osobistego stylu podczas pisania tekstów na stronę sklepu.

Zamiast pisać o dziale obsługi klienta, pisz o sobie (zamiast „nasz dział Państwu odpowie” napisz „ja Państwu odpowiem”). Niech Twoi klienci wiedzą do kogo piszą i kto ich obsługuje.
Dzięki takim zabiegom zyskasz jeszcze jedno. Ze sklepem nie da się nawiązać relacji. Ze sprzedawcą owszem, bo relacje nawiązujemy z innymi ludźmi. A takie relacje pomogą Ci zbudować bazę lojalnych, powracających do Ciebie klientów.

4. Prowadź profile na social media, to zwiększa wiarygodność i może przy okazji ułatwiać pozycjonowanie sklepu internetowego.

Dzięki social mediom możesz rozszerzyć efekt z poprzedniego punktu. Przy czym nie musisz oczywiście prowadzić profili na wszystkich serwisach tego typu. Możesz wybrać jeden. Ten, który najbardziej Ci odpowiada. Jeśli nie wiesz, który wybrać polecam taki, w którym w przyszłości możesz także wykupić reklamy, co może stać się dodatkowym źródłem ruchu w Twoim sklepie internetowym.

Nie musisz wcale spędzać mnóstwa czasu na aktywność w wybranym serwisie. Pamiętaj, że o tym co tam będziesz robić decyduje cel jaki chcesz osiągnąć. Jeśli Twoim celem jest wzbudzanie zaufania kupujących w Twoim sklepie internetowym, pod tym kątem zbuduj swój profil na danym serwisie. I ponownie, nie pisz ogólników, nie uprawiaj wodolejstwa, nie zamęczaj ludzi publikowaniem jedynie zdjęć produktów. Masz wzbudzać zaufanie, zatem pokaż siebie. Publikuj co jakiś czas ciekawostki z życia sklepu. Przykładowo, „dziś wreszcie przyszła dostawa pięknych sukienek wizytowych, o które mnie dopytujecie!” i cyk, zdjęcie paczki zapakowanej, paczki rozpakowanej, kilku sukienek wyciągniętych z paczki.

Na takich zdjęciach nie musisz nawet pokazywać twarzy jeśli tego nie chcesz. Można łatwo zrobić takie zdjęcia, na których widać człowieka, ale nie widać jego twarzy. Ale te zdjęcia pokazują, że za sklepem stoi żywa osoba, która rzeczywiście sklep prowadzi i wysyła towar.
Zadbaj także o komentarze pod swoimi postami, bo te upewnią kupujących, że są inni zainteresowani Twoją ofertą.

Przy okazji jeśli prowadzisz bloga dla pozycjonowania sklepu internetowego, jeśli wkleisz linka do nowego artykułu na social mediach to przyspieszysz indeksowanie nowych treści.

5. Opisz jasno zasady zwrotu i gwarancji jakich udziela twój sklep internetowy.

Poświęć temu zagadnieniu osobną podstronę. Dodatkowo podkreśl podstawowe zasady na karcie produktu. Dodaj linka do całości informacji. Możliwość zwrotu towaru warto także podkreślić na stronie głównej. Możesz także umieścić taką krótką wzmiankę w stopce sklepu. Upewnij klienta, że respektujesz polskie prawo i bez problemu przyjmiesz zwrot nietrafionego zakupu.

Postaraj się, by procedura zwrotu była jasno opisana i łatwa do wdrożenia. To zadziała nie tylko na zwiększenie zaufania, ale także oszczędzi Ci czasu, w przypadku gdy ktoś rzeczywiście zechce towar zwrócić.

6. Opisz zasady wysyłki w twoim sklepie internetowym

Skoro obawy Twoich potencjalnych klientów wiążą się z długim oczekiwaniem na towar sprowadzany z Chin, podkreśl, że wysyłasz towar z Polski (oczywiście, jeśli wysyłasz). Opisz czas realizacji zamówienia. Daj kilka metod dostawy do wyboru dla klienta.

7. Udostępnij znane kupującym metody płatności elektronicznej

Zwróć uwagę, że nie każdy system takich płatności jest tak samo popularny i znany wśród kupujących. System, który jest znany sprzedawcom, niekoniecznie jest znany kupującym. Przy wyborze operatora tego typu płatności kieruj się zatem nie tylko wielkością prowizji. Weź pod uwagę jak danego operatora mogą ocenić Twoi klienci. Możesz sprawdzić jakiego typu płatności oferują najwięksi w Twojej branży lub po prostu inne popularne sklepy.

Dodatkowo, sprawa się bardziej komplikuje jeśli sprzedajesz klientom z zagranicy. Musisz wówczas pamiętać, że polskie systemy płatności mogą być nieznane klientom z innych krajów. Może się okazać konieczne dopięcie dodatkowego systemu, by zawalczyć z luką zaufania. Sklepy będące pod naszą opieką właśnie w ten sposób zwiększają konwersję wśród klientów korzystających z anglojęzycznej wersji ich sklepu.

ps. Celowo unikam podania konkretnych nazw takich systemów 😉

8. Udostępnij płatność za pobraniem

Płatność za pobraniem jest bardzo często wybieraną metodą, zwłaszcza przez klientów, którzy robią zakupy w naszym sklepie po raz pierwszy. Jednym z powodów jest właśnie brak zaufania do sklepu i obawa, że towar w ogóle nie zostanie wysłany. Brak takiej opcji mocno wpływa na sprzedaż w sklepie internetowym.

Taka płatność jest problematyczna dla sklepów, bo wiąże się dla nich z dodatkowym ryzykiem. W przypadku gdy kupujący nie odbierze zamówienia, sklep będzie mieć do pokrycia większe koszty za taką wysyłkę (plus dodatkowo za jej odesłanie).

Właściciele sklepów, które my jako Brainfactory mamy pod opieką, często mają obawy związane właśnie z tą metodą wysyłki. Rozumiemy je, ponieważ wielokrotnie już zauważyliśmy problemy jakie ta metoda powoduje. Jednak rezygnacja z niej powoduje więcej szkody niż pożytku. Na pocieszenie dodam, że wraz ze wzrostem liczby zakupów, problemy te stają się coraz mniej znaczące. A korzyści przeważają nad wadami.

Zatem zamiast całkiem rezygnować z tej metody, alternatywne metody przedstaw jako bardziej korzystne. Możesz to zrobić dając o wiele niższą stawkę za zakupy opłacone z góry, szybszy czas realizacji (choć ten będzie trudno uzasadnić) lub oferując jakiś ekstra bonus.

9. Zadbaj o opinie i recenzje sprzedawanych w twoim sklepie internetowym prouktów

Jako kupujący lubimy kierować się opiniami innych. Jednak to pozwala nam nie tylko wyrobić sobie zdanie na temat danego produktu. Opinie i recenzje to także dowód na to, że sklep działa skoro inni już w nim zrobili zakupy i byli zadowoleni. Pamiętaj zatem o tym, by zachęcać swoich klientów do wystawiania opinii. Zbieraj pozytywne komentarze na profilach social media. Spisuj uwagi usłyszane podczas rozmów telefonicznych czy z wiadomości email.

Pamiętaj także o tym, że wnioski możesz wyciągać również z uwag negatywnych. A także pytań i wątpliwości swoich klientów, w tym także tych niedoszłych. To prawdziwa kopalnia wiedzy, dzięi której możesz ulepszyć swój sklep i sposób obsługi klienta.

Dodatkowo opinie i recenzje to świetny sposób na stały przyrost indywidualnych treści, co mocno wpływa nie tylko na sprzedaż w sklepie internetowym ale i na pozycjonowanie. Zwłaszcza tam gdzie trudno o indywidualne i rozbudowane opisy produktów.

10. Udostępnij możliwość kontaktu telefonicznego

Sprzedaż w sklepie internetowym odbywa się również poprzez telefoniczne składanie zamówień, w niektórych branżach to nawet ponad 10% zakupów. Kontakt telefoniczny to doświadczenie najbliższe wizycie w tradycyjnym stacjonarnym sklepie. Kupujący wymaga natychmiastowej informacji. Jeśli nie znajduje odpowiedzi na swoje pytania na stronie sklepu, najszybciej uzyska ją po prostu do Ciebie dzwoniąc.

Dodatkowo numer telefonu utwierdza w przekonaniu, że sklep jest prawdziwy i ktoś rzeczywiście jest i pracuje po drugiej stronie.

Sklep bez podanego numeru telefonu dla wielu osób jest podejrzany z definicji. Nie musisz się z tym oczywiście zgadzać. Jednak musisz to wziąć pod uwagę jeśli chcesz, by te osoby zrobiły w Twoim sklepie zakupy. Są sklepy, które takiego numeru nie dają, to prawda. Mimo tego całkiem nieźle sprzedają. Sami pracowaliśmy z takimi sklepami i też udało się w nich sprzedaż zwiększyć.

Telefon można zastąpić funkcją live chata. Choć najlepiej byłoby po prostu obie te opcje udostępnić. Jeśli jednak zdecydujesz się na sam live chat, to pamiętaj, że nie wystarczy jedynie dopiąć takiej funkcji do sklepu. Live chat to nie wiadomość email. Nie możesz zatem zostawić go bez konsultanta odpowiadającego w czasie rzeczywistym na pytania klientów. I choć część takich pytań można załatwić botem, nie zwolni Cię on całkowicie z konieczności pełnienia dyżurów na takim chacie.

Sprzedaż w sklepie internetowym zależy też od tego co się dzieje po za nim

Należy wziąć pod uwagę jeszcze jeden aspekt, który taką lukę pogłębia. Na sprzedaż w sklepie internetowym mocno wpływa też to jak zachowują się inne podmioty w sieci. Nasz sklep będzie oceniany przez kupujących na podstawie ich wcześniejszych doświadczeń, czy nam się to podoba czy nie. W sieci natomiast nie brakuje oszustów. Sporo jest witryn, które jedynie udają sklepy internetowe, wystawiając w okazyjnych cenach towar, którego nie mają i nie zamierzają mieć. Znikają po krótkim czasie z pieniędzmi oszukanych klientów. Są sklepy, które rzeczywiście sprzedają, ale towar o wiele gorszej jakości niż ten opisywany na stronach sklepu. Kupujący z takimi złymi doświadczeniami dzielą się swoimi historiami szeroko w internecie, zarówno opisując konkretne sklepy, z którymi mieli tak złe doświadczenia, jak i pisząc ogólnie o zakupach w internecie. Takie historie dodatkowo pogłębiają niepewność i podejrzliwość.

Zatem czy Ci się to podoba czy nie, Twój sklep także musi się zmierzyć z takim negatywnym bagażem doświadczeń kupujących.


Nie musisz oczywiście wdrażać wszystkich powyższych uwag w swoim sklepie. Pamiętaj jednak, że za każdym razem kiedy z czegoś rezygnujesz, tracisz punkty. Jak te wszystkie utracone punkty zsumujemy, otrzymamy na koniec kiepski wynik sprzedaży.
Od tego zresztą najczęściej my zaczynamy pracę z każdym nowym sklepem – robimy audyt i wyszukujemy, a następnie naprawiamy wszystkie zapalne punkty, gdzie tworzą się problemy dla kupującego.

ps. ta mega ilustracja użyta w miniaturce pochodzi z serwisu Freepik, który kocham i uwielbiam. A tego konkretnego ilustratora zwłaszcza! Business vector created by dooder – www.freepik.com

 

Ela Ustupska i Daniel Wieczorek

To pisaliśmy my: Ela Ustupska i Daniel WieczorekPrzez ponad 10 lat rozwijania swojej firmy, z niejednego pieca przyszło nam jeść chleb. Teraz dzielimy się swoimi doświadczeniami opisując błędy i sukcesy oraz wnioski jakie z nich wyciągnęliśmy. Staramy się unikać branżowego języka i pisać zrozumiale dla osób spoza branży marketingowej. Wyróżnia nas także to, że patrzymy na sprawy od praktycznej strony biznesowej, zwracając uwagę przede wszystkim na skutki działań i jakie mają przełożenie na zwiększanie efektywności firmy. Działamy pod szyldem Brainfactory, gdzie zajmujemy się zwiększaniem sprzedaży w firmach usługowych i sklepach internetowych. Jeśli Twoja firma ma z tym problem, skontaktuj się i umów na bezpłatną konsultację bez żadnych zobowiązań z Twojej strony!

Może zainteresują Cię także te artykuły:

Twoja firma stoi w miejscu? Masz apetyt na większą sprzedaż? Odezwij się koniecznie! Być może to właśnie koniec Twoich problemów!

Tak! Chcę więcej klientów

Chcesz podnieść sprzedaż w sklepie internetowym?

Współpracę zaczynamy od wykonania audytu użyteczności, treści na stronie i kwestii technicznych. Wnioski z audytu samodzielnie wdrożymy. Z Tobą rozmawiać będziemy o Twoim biznesie, a nie nudnych technikaliach!

Skontaktuj się, by sprawdzić jak Tobie możemy pomóc

Daniel Wieczorek, Brainfactory.pl

Daniel

tel. 515 968 206

Napisz wiadomość email info@brainfactory.pl