Cross-selling, up-selling i down-selling. Na czym to polega i czym się różni?

Zrozumienie i wdrożenie tych strategii może być przełomem dla firm dążących do maksymalizacji potencjału sprzedaży przy jednoczesnym dostarczaniu wartości swoim klientom. Techniki te, gdy są skutecznie stosowane, pozwalają zwiększyć przychody, ale także pogłębiają relacje z klientami. Dzieje się tak, ponieważ pozwalają dostosować doświadczenia zakupowe do indywidualnych potrzeb.

Cross-Selling co to jest?

Cross-Selling, zwany także sprzedażą krzyżową, polega na sprzedaży dodatkowych, uzupełniających produktów lub usług istniejącemu klientowi. Na przykład, jeśli klient kupuje smartfon, sprzedaż krzyżowa obejmowałaby sugerowanie etui na telefon lub słuchawek.

Cel stosowania tej techniki sprzedaży: Zwiększenie całkowitej wartości zakupu klienta poprzez oferowanie produktów, które wzbogacają lub są powiązane z produktem podstawowym.

Up-selling co to jest?

Up-selling, dosłownie sprzedaż w górę, zachęca klientów do zakupu droższej, ulepszonej lub premium wersji wybranego produktu, lub usługi. Na przykład oferowanie wyższej klasy modelu tego samego smartfona lub rozszerzonego planu gwarancyjnego.

Cel stosowania tej techniki sprzedaży: Zwiększenie wartości sprzedaży poprzez uaktualnienie klienta do produktu lub usługi wyższego poziomu.

Down-selling co to jest?

Down-selling, dosłownie sprzedaż w dół, jest to praktyka oferowania tańszego lub prostszego produktu alternatywnego, w niższej cenie. Pozwala to przekonywać klienta do zakupu, gdy ten waha się co do oryginalnego produktu ze względu na koszty lub złożoność. Na przykład sugerowanie bardziej podstawowego modelu smartfona, jeśli klient uzna pierwotny wybór za zbyt drogi.

Cel stosowania tej techniki sprzedaży: Zapewnienie sprzedaży poprzez dopasowanie budżetu lub potrzeb klienta do tańszej opcji, zamiast całkowitej utraty sprzedaży.

Cross-selling, down-selling i up-selling – jakie są między nimi główne różnice?

1. To, na czym się koncentrujemy. Cross-selling koncentruje się na dodatkowych produktach, up-selling na droższych wersjach wybranego produktu, a down-selling na tańszych lub prostszych alternatywach.
2. Jakie ceny mają proponowane użytkownikowi dodatkowe produkty. Up-selling zazwyczaj obejmuje produkty o wyższej cenie, podczas gdy down-selling obejmuje produkty o niższej cenie. Cross-selling może różnić się ceną w zależności od oferowanych produktów dodatkowych.
3. Jaką potrzebę klienta chcemy w ten sposób zaspokoić. Up-selling opiera się na ulepszaniu funkcji lub wartości wyboru klienta, a cross-selling na uzupełnianiu wyboru klienta o dodatkowe produkty. Down-selling zaś na dostosowaniu się do budżetu klienta lub prostoty potrzeb.

Strategie te często stosuje się łącznie w różnych kombinacjach. Pozwala to zmaksymalizować możliwości uzyskania przychodów i zaspokoić różne potrzeby i preferencje klientów. Porównajmy je zatem na przykładach.

Przykład 1. Cross-selling w internetowym sklepie z odzieżą

Oto użytkownik dodaje do koszyka letnią sukienkę. Strategia cross-selling może w tym przypadku obejmować kilka działań.

• Sugestie produktów uzupełniających na karcie produktu i/lub po dodaniu do koszyka. Takie produkty komplementarne to pasujące do danej sukienki buty, na przykład sandały lub szpilki, torebki, czy biżuteria. Kluczem do sukcesu jest tu jednak odpowiednie dobranie tych produktów w taki sposób, by rzeczywiście pasowały do danej sukienki. Jeśli będą to losowo wyświetlone produkty, skuteczność tej techniki nie będzie wysoka. Takie sugestie zazwyczaj pokazuje się użytkownikowi w formie sekcji “Uzupełni stylizację” czy “Inni klienci kupili także”.
• Marketing e-mailowy po zakupie. Po dokonaniu zakupu klient otrzymuje od sklepu z reguły wiadomość e-mail z podziękowaniem. Można w tej wiadomości zawrzeć sugestie produktów pasujących do zakupionej sukienki. Można to zrobić natychmiast lub strategicznie przed nadchodzącym wydarzeniem lub sezonem (np. letnią wyprzedażą). Oczywiście należy tutaj odpowiednio zastosować zasady związane z RODO.
• Zachęty w ramach programu lojalnościowego. Program lojalnościowy może być wykorzystany do promowania sprzedaży krzyżowej poprzez oferowanie np. rabatów na produkty uzupełniające, zakupione w określonym czasie po zakupie sukienki.
• Promocje sezonowe lub tematyczne. Sezonowe okazje specjalne można wykorzystać do stworzenia ofert pakietowych, które obejmują sukienkę i produkty uzupełniające po obniżonej cenie lub z ofertą o wartości dodanej.

Przykład 2. Strategia up-selling w internetowym sklepie z elektroniką

Klient ogląda podstawowy model laptopa. Strategia up-selling ma natomiast doprowadzić do zwiększenia wartości zamówienia, oferując klientowi model laptopa w wyższej cenie. Jakie działania można zatem wdrożyć?

• Podstawowe rekomendacje modeli z wyższej półki. Gdy klient ogląda podstawowy model laptopa, witryna wyświetla modele z wyższej półki jako alternatywy. Modele te mają lepsze funkcje, takie jak szybszy procesor, więcej pamięci RAM, lub lepszą kartę graficzną. Kluczem jest tutaj podkreślenie korzyści płynących z tych ulepszeń, takich jak zwiększona wydajność, dłuższa żywotność baterii lub lepsze wrażenia użytkownika.
• Zaprezentuj ofertę pakietową, która obejmuje laptop wyższej klasy z dodatkowymi akcesoriami lub oprogramowaniem, których nie oferuje model podstawowy. Na przykład, pakiet może obejmować laptopa premium z wysokiej jakości futerałem, rozszerzoną gwarancją lub profesjonalnym pakietem oprogramowania w obniżonej cenie.
• Spersonalizowane kampanie e-mail. Jeśli klient opuści witrynę bez dokonania zakupu, należy wysłać do niego spersonalizowaną wiadomość e-mail, która podkreśli zalety oglądanego przez niego ulepszonego modelu, ewentualnie zawierając ograniczoną czasowo ofertę lub ekskluzywny rabat, aby zachęcić do zakupu.
• Opcje finansowania. Zaoferuj opcje finansowania lub plany płatności dla modeli z wyższej półki, czyniąc je bardziej dostępnymi dla klientów, wahających się dokonać zakupu produkty w wyższej cenie.

Przykład 3. Down-selling na przykładzie internetowego sklepu meblowego

Klient jest zainteresowany wysokiej klasy, designerską sofą. W przypadku gdy system wykryje wahanie użytkownika (np. próbę wyjścia z danej podstrony) można zastosować następujące działania down-selling:

• Wyświetlanie łagodniejszych dla budżetu alternatyw. Alternatywy te powinny nadal pasować do ogólnego stylu lub estetyki, którą klient wydaje się zainteresowany, ale powinny być dostępne w niższej cenie.
• Narzędzie do porównywania cen. Zaimplementuj narzędzie, które pozwoli klientom porównać cechy wysokiej klasy sofy z bardziej przystępnymi cenowo opcjami. Takie porównanie może pomóc pokazać użytkownikom, że tańszy produkt nadal jest wartościowy i wart rozważenia.
• Strategia dla porzuconych koszyków. Jeśli klient porzuci swój koszyk, należy wysłać mu wiadomość e-mail zawierającą rekomendacje sof w niższej cenie. Warto też podkreślać wszelkie trwające wyprzedaże lub specjalne oferty na produkty z takiej kategorii. Oczywiście trzeba pamiętać o stosowaniu w tym przypadku przepisów RODO i posiadaniu zgód marketingowych do wysyłki tego typu wiadomości.

Podsumowanie: Poruszanie się po ścieżkach strategii sprzedaży w handlu elektronicznym

Podsumowując, cross-selling, up-selling i down-selling oferują różnorodne drogi nie tylko do podniesienia wyników sprzedaży, ale także do zwiększenia satysfakcji i lojalności klientów. Podczas gdy każda strategia posiada swój unikalny zestaw cech i celów, ich wspólnym wątkiem jest przemyślane zrozumienie potrzeb i preferencji klientów. Skutecznie integrując te podejścia, firmy mogą tworzyć bardziej spersonalizowane, bogate w wartości doświadczenia zakupowe, zachęcając klientów do odkrywania, angażowania się i powrotu.

Pamiętaj, że sztuka sprzedaży to nie tylko transakcje; to budowanie relacji i tworzenie historii, których klienci uwielbiają być częścią. Stosując te strategie w swoich przedsięwzięciach e-commerce, pamiętaj, że ostatecznym celem jest dostarczanie wartości, która rezonuje i przyciąga odbiorców.

---

Ps. ten artykuł napisaliśmy z wykorzystaniem ChatGPT