TL;DR? Oto skrót najważniejszych tez z poniższego artykułu:
- Trustisto jest narzędziem mającym zwiększać konwersję na stronie sklepu internetowego, czyli liczbę zakupów;
- wykorzystuje w tym celu społeczny dowód słuszności, pokazując użytkownikowi prawdziwe dane na temat aktywności innych użytkowników;
- ludzie są skłonni bardziej zaufać stronie internetowej, gdy widzą, że inni użytkownicy także jej zaufali;
- narzędzie można przetestować, korzystając z okresu próbnego;
- narzędzie daje opcję uruchomienia testów AB;
- jest to narzędzie polskie z polskim supportem i instrukcją wdrożenia, dostosowane do rozwiązań obecnych na polskim rynku;
- integracja jest prosta i może ją wykonać osoba bez wiedzy technicznej;
- narzędzie to sprawdza się w B2C, natomiast dla sklepów B2B nie przynosi wyników.
Czy może Pan przybliżyć co Trustisto daje sklepom internetowym? Na czym polega działanie tego narzędzia, dlaczego zwiększa ono ilość transakcji?
Jest to narzędzie do optymalizacji konwersji, które wykorzystuje społeczny dowód słuszności do osiągnięcia swojego celu. Optymalizacja konwersji to proces, który polega na tym, aby ci użytkownicy, którzy trafili na naszą stronę, dokonali pewnego działania, może to być zakup w e-commersie czy wypełnienie formularza na stronie lądowania. My chcemy, aby więcej osób, które już weszło na stronę, dokonało takiej akcji, a wykorzystujemy do tego społeczny dowód słuszności, czyli taką technikę, która powoduje, że użytkownicy są skłonni do pewnych akcji bardziej, jeśli widzą, że inni też tego typu działania wykonują. To jest bardzo podobny mechanizm do tego: idziemy promenadą, szukamy restauracji, w której możemy zjeść. Zawsze sprawdzamy, czy są osoby w tej restauracji i im więcej tych osób tym zaufanie (stąd nazwa naszej usługi Trustisto) do danej usługi jest większe, bo widzimy, że inni z tego korzystają. Ten sam mechanizm wykorzystujemy na stronach internetowych, żeby podnieść sprzedaż, czy to w sklepach internetowych, czy na stronach lądowania. Pokazujemy, że coś się w sklepie dzieje, że ktoś właśnie coś kupił, że właśnie kilka osób ogląda dany produkt. W efekcie zaufanie do sklepu jest większe i użytkownicy częściej decydują się na zakup.
Jak Państwo sprawdzają w praktyce efekty jakie przynosi Państwa rozwiązanie sklepom?
Nasze narzędzie daje większy współczynnik konwersji, czyli więcej zakupów i częstsze zakupy z tego samego grona klientów. W celu zweryfikowania wyników uruchamiamy testy AB. Dzięki temu połowa odwiedzających dany sklep osób widzi powiadomienia, a połowa nie widzi. W ten sposób porównujemy współczynnik konwersji, czyli stopień liczby klientów, którzy weszli na stronę do liczby klientów, którzy dokonali zakupu. No i widzimy, czy ta grupa, która widziała powiadomienia Trustisto decyduje się na zakupy częściej.
W jaki sposób zapewniacie wiarygodność widocznych w panelu wyników testów AB i statystyk narzędzia? Czy powszechne w internecie boty nie fałszują tych statystyk?
Zapewniamy to na dwa sposoby. Pierwszy sposób to losowy podział użytkowników, poddawanych testom AB. Dzięki temu statystycznie liczba botów wpadnie do danej grupy taka sama, więc przy statystyce to jest praktycznie pomijalne. Po drugie nasze narzędzie mierzy konwersję, a boty rzadko wykonują konwersję, czyli zakupy. Więc grupa A i grupa B będzie zawierać statystycznie tyle samo botów, ale konwersje będą po obu stronach już ludzkie, więc wynik jest miarodajny. Dodatkowo możemy to sprawdzić uruchamiając integrację Trustisto z Google Analytics, dzięki czemu wszystkie informacje zostaną wysłane również do panelu Analytics klienta i tam można sobie porównać nasze wyniki z tym co podaje Google Analytics.
Czy macie jakąś przewagę w stosunku do podobnych rozwiązań, które są na rynku?
Jeśli chodzi o rynek polski, to nie ma aktualnie podobnych rozwiązań typowo polskich. Alternatywą do naszego narzędzia są jedynie aplikacje zagraniczne na chwilę obecną. Zatem naszą pierwszą przewagą jest wsparcie w języku polskim, polski support. Czy to przy integracji, czy to przy analizie wyników, przy prowadzeniu testów AB i tak dalej. Co za tym idzie także ceny przystosowane do polskich realiów. Druga rzecz to wsparcie dla polskiego języka w działaniu samego narzędzia. Nasze powiadomienia formułujemy tekstem uwzględniającym odmianę słów w zależności od liczb i od osób, czyli: „Ania kupiła”, a „Adam kupił”. Jedna osoba kupiła, dwie kupiły, a pięć kupiło. Trzecia rzecz, która nas wyróżnia to wsparcie dla wszystkich polskich platform sklepowych. W przypadku narzędzia konkurencji gwarantuję, że integracja będzie trudna, a pytania będzie trzeba kierować do suportu angielskiego, co w wielu przypadkach kończy się fiaskiem. My mamy wsparcie dla wszystkich polskich platform sklepowych i nie było problemów z żadną integracją.
Jeżeli już mówimy o integracji z platformą sklepową… Czy do połączenia Państwa narzędzia ze sklepem jest wymagana jakaś specjalna wiedza? Czy klient, właściciel sklepu musi korzystać z usług jakiegoś dodatkowego eksperta czy też da radę zrobić to sam?
Jednym z naszych celów było zrobienie integracji w taki sposób, żeby każda osoba, w tym nietechniczna, mogła zintegrować naszą usługę w ciągu paru minut i to nam się udało. Średnio w ciągu 15 minut od chwili rejestracji powiadomienia już są wyświetlane na stronie klienta. Tylko jedna platforma, Magento, wymaga udziału programisty w procesie takiej integracji. Mamy dedykowane instrukcje na każdą platformę ze screenami, z opisem poszczególnych kroków i nie spotkaliśmy się z sytuacją, żeby klienci nie mogli tego zintegrować.
Czy Państwa narzędzie jest przeznaczone wyłącznie dla sklepów internetowych?
Tak, bo my jesteśmy jako firma nastawieni na wsparcie działań właściciela sklepu i naszym odbiorcą są głównie sklepy. Jednak działania na landing page’ach też nie są nam obce. Natomiast jeśli klienci się zgłaszają, żeby uruchomić to na landing page’u to oczywiście nie mamy tutaj integracji takiej jak w przypadku sklepu. Tutaj jest częściej potrzebne wsparcie supportu technicznego. Każdy landing page trochę inaczej integrujemy w zależności od tego jak jest wykonany. W przypadku sklepów mamy już gotową prostą integrację i to jest nasz główny odbiorca, ale na landing pageach też można Trustisto wdrożyć.
OK. Co Pan rozumie przez landing page?
Przez landing page rozumiem stronę, na którą się trafia zazwyczaj klikając w płatną reklamę albo w odnośnik w mediach społecznościowych, która służy tylko jednemu celowi, czyli zabraniu tak naprawdę leada, a przez lead rozumiem jakby adres e-mail lub dane kontaktowe.
Może Pan podać jakieś przykłady tego typu stron, do których zastosowano Państwa narzędzie? Na jakich stronach było wtedy stosowane Trustisto, co one sprzedawały?
Sprzedawaliśmy pożyczki i produkty finansowe, i powiedzmy to był landing page, w którym trzeba było zostawić dane kontaktowe i kwotę pożyczki, jaką chce się zaciągnąć. Nasze powiadomienia wyświetlały się w stylu: „Adam z Krakowa, właśnie wnioskował o 5000 pożyczki”, „15 osób właśnie przegląda tę ofertę pożyczki”. Więc to był jeden typ, na który działaliśmy. Inny przykład — zakup internetu, czyli typowa kampania na dostawcę usług internetowych. Znów: „Adam z Krakowa właśnie zamówił internet z Firmy X”. Tego typu działania na landing page’ach realizowaliśmy.
Czy zna Pan jakieś sklepy internetowe, branże gdzie Trustisto się zawsze sprawdza, czy są sklepy w których nic to nie da?
Wiemy, że Trustisto nie działa w sprzedaży hurtowej i B2B. Tak naprawdę branża nie ma większego znaczenia, liczy się konsument końcowy, więc na chwilę obecną wiemy na pewno to, że w branży B2B i hurtowej to nie osiąga to takich efektów jak w branży B2C, czyli w konsumenckiej.
A próbowali to Państwo jakoś zgłębiać, z czego wynika ta różnica? Dlaczego w branży B2B Trustisto nie działa?
Z naszych przemyśleń wynika, że w B2B i hurtowej sprzedaży, ludzie kierują się raczej ceną niż social proofem. Inaczej wygląda proces sprzedaży, kontaktu na linii sprzedawca-kupujący.
Rozumiem, a czy jest Pan w stanie określić jaką różnicę w wysokości sprzedaży daje zastosowanie tego typu powiadomień typu social proof?
Jasne. To jest przedział od 5% do 30% więcej transakcji z tego samego ruchu. Czyli jeśli ktoś miał konwersję na poziomie 1%, to po zastosowaniu naszych narzędzi powinna mu wzrosnąć do poziomu 1,05 – 1,3%. Oczywiście mamy też ekstremalne przypadki typu dwukrotnie większa konwersja, a na landing page’ach mieliśmy jeszcze większe wyniki. Czyli potrafiliśmy na landing page’u podnieść konwersję dwu- trzykrotnie.
To teraz chciałabym zapytać o Państwa własne doświadczenia sprzedażowe. Co jest najtrudniejsze dla Państwa przy sprzedaży tego rozwiązania? Kwestie techniczne, bo trzeba przygotowywać wdrożenia dla tych różnych platform sklepowych, czy raczej przekonanie klientów to tego, że warto z tego skorzystać?
Myślę, że ta druga część, pokazanie klientom, że dane narzędzie daje im wartość. Uruchamiamy w darmowym okresie próbnym testy AB na stronie klienta i pokazujemy na koniec tego okresu dane. Wtedy nasza dyskusja nie polega na wymienianiu opinii czy to działa, czy nie, tylko pokazujemy: „Drogi kliencie. Zrobiliśmy u Ciebie testy. Wyniki są takie. Zdecyduj czy taki wzrost konwersji jest dla Ciebie zadowalający i czy jesteś w stanie za takie narzędzie zapłacić x złotych”. Po prostu mając taki zestaw informacji, klient sam decyduje czy chce, ja go nie namawiam, tylko pokazuję dane. Zazwyczaj to jest dobra – naszym zdaniem – taktyka, bo jeśli w 99% przypadkach wynik testów AB jest pozytywny, to klienci decydują się na kontynuację.
A jeszcze jakby mógł mi Pan powiedzieć ze dwa słowa na temat waszej historii? Jak długo działa wasze narzędzie, kiedy powstało?
Około półtora roku temu, listopad 2017.
O, młodziutka firma!
Bardzo młodziutka firma. Wystartowałem w sumie sam i już po miesiącu byli pierwsi klienci. Pomysł był zaciągnięty z tego jak booking.com realizuje swoje działania social proofowe na stronach. Ten serwis jest z tego słynny (ileś osób przegląda właśnie ten hotel, ostatni pokój w tym hotelu jest dostępny itd. ), więc pomyślałem, że tego typu narzędzie przydałoby się także sklepom, które chciałby podnieść swoją skuteczność. Uruchomiliśmy nasze narzędzie w mniej więcej pół roku.
A Pan sam stworzył to narzędzie? Jest Pan programistą?
Tak. Ja jestem z wykształcenia inżynierem – informatykiem, więc stworzyłem je samodzielnie. W obecnym czasie oczywiście posiłkuję się programistami zewnętrznymi, których wynajmujemy na konkretne projekty. Narzędzie się cały czas rozwija. Mamy parę pomysłów na nowe funkcjonalności.
A może mi Pan zdradzić, w jaki sposób zdobyliście pierwszych klientów? Pisał Pan do sklepów? Wysyłał jakieś oferty? A może zwracał się Pan do jakichś zaprzyjaźnionych sklepów?
Pierwszych klientów zdobyliśmy z grup na Facebooku oraz dzięki wysyłaniu maili bezpośrednio do sklepów z informacją, że mamy takie narzędzie i czy ktoś by chciał spróbować.
Jaki był odzew?
Nie pamiętam dokładnie wyników, ale takie kampanie mailingowe miały zazwyczaj po 100 adresów. To było mniej niż 10% na pewno, ale kilka kont z takiej jednej kampanii wpadało. A potem po prostu kiedy nasze powiadomienia zaczęły się pojawiać w sklepach z określonych branż, zaczęły się nami interesować pozostałe sklepy z danej branży. Jeśli się pojawiamy w danej kategorii produktów w sklepie dużego gracza, to konkurencja sama się do nas zgłasza. Teraz, ostatnio bardzo dużo klientów z branży erotycznej się do nas zgłasza. Po prostu jeden klient wszedł, konkurencja podpatrzyła i kolejne internetowe sex-shop’y się do nas zgłaszają po to, żeby to u nich uruchamiać.
Dzięki za rozmowę 🙂
Więcej o narzędziu Trustisto przeczytasz na stronie internetowej marki: https://trustisto.com/pl
