Gdzie znikają Twoje transakcje?
- Czy opis produktu jest zrozumiały? Czy pozwala na podjęcie decyzji zakupowej?
- Czy klient zgłasza problem, a Ty w odpowiedni sposób udzielasz mu pomocy?
- Czy wyprzedzasz ewentualne problemy i weryfikujesz wybory dokonane przez klienta?
Czy produkt jest zrozumiały dla kupującego?
Najlepszą opcją jest zawsze założyć, że kupujący pierwszy raz ma do czynienia z takim produktem i potrzebuje pełnej informacji, by móc podjąć decyzję zakupową. Nie ograniczaj się z opisem produktu do minimum. Dodatkowe informacje objaśniające nie tylko pomogą kupującym, ale dodatkowo wpłyną na wydłużenie opisu. A to z kolei da ci możliwość rozbudowania ilości treści w twoim sklepie internetowym. Im więcej treści, tym sklep będzie lepiej się pozycjonować.
Przyjrzyjmy się przykładowi. Jeśli Twój sklep ma w ofercie produkty spożywcze, nie ograniczaj się w opisie do podania jedynie składu i podstawowej informacji od producenta. Dodaj przykłady użycia produktu, przepisy, opisz jego smak, z czym się komponuje, co przypomina.
Na jakiej podstawie kupujący ma się zdecydować na dodanie do koszyka przyprawy, o której nigdy nie słyszał, jeśli na karcie produktu nie ma żadnych wyjaśnień? Oczywiście możesz założyć, że część osób szuka właśnie takiej przyprawy, ale część trafi na ten produkt oglądając coś innego. Jeśli nie zachęcisz ich opisem do spróbowania czegoś nowego to właśnie tracisz okazję do zwiększenia wartości ich koszyka zakupowego.
Nie zakładaj także, że informacje mogą sobie znaleźć na innych stronach internetowych. No oczywiście, że mogą, ale jeśli Ty chcesz zwiększać liczbę zakupów w swoim sklepie, jeśli Ty chcesz zwiększać koszyki kupujących, to Ty powinieneś zadbać, by tak się działo. Podaj kupującym takie informacje. Od opisu produktu bardzo dużo zależy. A większość Twojej konkurencji robi to źle, więc masz szansę ich przeskoczyć.
Inny przykład – jeśli np. masz sklep z kosmetykami naturalnymi i wprowadzasz nowość typu szampon zero waste w kostce to dodaj do niego informacje na temat sposobu użycia. Dodaj praktyczne porady. Opisz jak konkretnie myje się włosy tego typu produktem, na ile przypomina to zwykły szampon, czym się różni. Większość ludzi czują opór przed nowościami, dlatego innowacyjne produkty trudno się przyjmują na rynku. Pomóż kupującym oswoić się z takim nowym produktem. A pamiętaj, że każdy z nas musiał kiedyś po raz pierwszy mieć do czynienia z nowymi produktami, także w przypadku niemal każdej rzeczy możesz założyć, że będą tacy, którzy zetkną się z danym produktem po raz pierwszy. A Ty własnie masz okazję przekonać ich by zrobili zakupy w Twoim sklepie internetowym.
Jak działa Twój proces obsługi klienta?
Nawet najlepiej zoptymalizowany sklep może wygenerować problemy dla klientów. A nie każdy klient jest weteranem zakupów internetowych. Jeśli potencjalny kupujący doświadcza problemów i skontaktuje się z Tobą z prośbą o pomoc lub z pytaniem o detale, masz świetną okazję, by domknąć transakcję. Nie ograniczaj się jedynie ściśle do udzielenia odpowiedzi. Spróbuj odkryć jaki szerszy kontekst stoi za zadanym pytaniem.
Przykładowo klient wysyła zapytanie, czy na sklepie występują problemy techniczne, bo nie może dokończyć transakcji. Nie ograniczaj się wówczas do odpowiedzenia “tak” lub “nie”. Oczywiście odpowiedzi udzielić należy i to jak najpełniejszej. Najlepiej kanałem, który wybrał pytający. Czyli jeśli ktoś pisze do nas maila, to mailowo mu odpowiedzmy, a nie dzwońmy. Ale dodatkowo można zaproponować użytkownikowi przeniesienie rozmowy na inny lepszy kanał. Można mu wyjaśnić, jak technicznie ma rozwiązać swój problem, a dodatkowo od razu zasugerować dokończenie zakupów przez telefon.
Staraj się ułatwić użytkownikowi następny krok. Podaj mu alternatywne rozwiązanie, a najlepiej rozwiąż wszystkie potencjalne problemy za niego, tak by nic nie musiał już robić. Nie zostawiaj takich kwestii bez nadzoru. Dopytaj dzień później czy problem udało się rozwiązać. Monitoruj sytuację.
Tak, będzie to wymagało dodatkowych nakładów pracy. Warto zatem już zawczasu przewidywać pewne problemy i wdrażać ich rozwiązania, zanim wystąpią.
- Testuj swój sklep regularnie, by sprawdzać, czy nie pojawił się nowy problem. Koniecznie także powinieneś wiedzieć, jak wygląda cały proces składania zamówienia i jak dokładnie działa Twój sklep z punktu widzenia kupującego.
- Rób takie testy zarówno na komputerze, jak i na komórce.
- Zadbaj o pełną i dokładną informację dla każdego kluczowego elementu. Obejmuje to opisy produktowe, jasne instrukcje jak logować się na konto klienta, jak robić zakupy, jak reklamować produkt, jak postępować w razie problemów typu nieudana transakcja płatnicza.
- Daj klientowi kilka metod kontaktu z obsługą klienta, podaj jasne informacje, w jakich godzinach można się kontaktować.
Wydaje Ci się, że to dużo roboty? Możemy to zrobić za Ciebie.
Jak działa Twój proces obsługi zamówienia?
Zyski w sklepie internetowym nie zależą tylko od liczby transakcji. Takie zyski mogą być znacznie obniżone, jeśli podczas składania i obsługi zamówień będzie dochodzić do błędów, które spowodują wzrost zwrotów. Przeanalizuj proces obsługi zamówień w Twoim sklepie internetowym, by go uszczelnić.
Przeanalizujmy to na przykładzie. W sklepie internetowym z obuwiem produkty mają często różną rozmiarówkę. Czy w opisach poszczególnych par obuwia znajdują się odpowiednie informacje pozwalające kupującym dobrać odpowiednią parę butów dla siebie? Znów jak widzisz, wraca temat dobrych opisów produktów. Czy rozmiarówka jest typowa, czy też zawyżona lub zaniżona? Czy dany model będzie pasować na szerszą stopę? Jak zakłada się to obuwie? Ludzie mają różne stopy, różne problemy. Wyjdź im naprzeciw, umieszczając na stronie sklepu odpowiednie informacje. Dodatkowo możesz w ten sposób zmniejszyć liczbę zapytań do działu obsługi klienta — im więcej informacji opublikujesz, tym mniej wątpliwości będzie mieć kupujący.
Możesz także weryfikować zamówienia już złożone. Jeśli np. klient zakupił 3 pary obuwia w tym samym rozmiarze, a wiesz, że jeden z tych modeli ma zaniżoną rozmiarówkę to możesz wyprzedzić przewidywany zwrot. Skontaktuj się z kupującym i potwierdź czy na pewno chce ten model w tym rozmiarze, bo lepiej pasowałby większy.
Oczywiście to wymaga od Ciebie dobrej znajomości swojego asortymentu. Ale w dłuższej perspektywie takie podejście powinno złożyć się na większe dochody. Jeśli bowiem mówimy o zwiększaniu liczby zakupów w sklepie internetowym, to nie chodzi przecież jedynie o namówienie ludzi do zamawiania jak najwięcej. Chodzi o to, by towar opłacili i zostawili go sobie. Można przecież szybko doprowadzić do wzrostu liczby zakupów, mówiąc ludziom to, co chcą usłyszeć, czy dając im preferencyjne warunki zakupu
tylko po co, skoro później towar zwrócą, a Ty jeszcze będziesz musiał pokryć koszty wysyłki w obie strony. Przecież to się w ogóle nie będzie kalkulować.
