Poniższy artykuł jest jednym z serii analiz prawdziwych stron www pod kątem ich skuteczności w realizowaniu celów biznesowych dla danej firmy. Pozostałe artykuły z tej serii: Analizy biznesów.
- Na czym polega praca wirtualnej asystentki – rozmowa z Elą Wolińską
- Analiza strony www PomocDlaBiznesu.pl: jakie cele właścicielka stawia przed stroną?
- “Dlaczego mam u Ciebie zostać” – ustal do kogo się zwracasz i jak rozwiązujesz jego problem
- Teksty pisz dla klienta i o kliencie, nie o sobie
- Pilnuj nawigacji, zarówno głównego menu, jak i przycisków call to action – istotne jest gdzie są umiejscowione i jaki tekst wzywa do działania
- Referencje jak portfolio – zadbaj o to, by było ich jak najwięcej i klient mógł tam znaleźć przypadek taki jak swój
- Blog jako sposób zwiększenia zaufania do mnie jako eksperta
- Wirtualna wycieczka po stronie: zobacz wideo
Na czym polega praca wirtualnej asystentki – rozmowa z Elą Wolińską
Ela Wolińska z Pomocdlabiznesu.pl jako wirtualna asystentka pracuje ponad siedem lat, natomiast od 3 lat jest to jej główne zajęcie. Ela oprócz prowadzenia swojej firmy robi jeszcze kilka innych fantastycznych rzeczy, w tym jest właścicielką Agencji Muzycznej, prowadzi zajęcia rękodzielnicze i zajęcia umuzykalniające dla dzieci. Ze swojej pracy zawodowej jest bardzo zadowolona, nie wyobraża sobie, by mogła robić coś innego. Nie narzeka na brak zleceń. Obecnie pracuje również nad książką o pracy VA w Polsce.
Opowiedz mi Elu proszę jak wygląda taka współpraca w praktyce. Przyznam, że mam pewien problem z przełożeniem zakresu zadań takiej typowej asystentki na tryb zdalny. Jak zatem to wygląda?
Zawód wirtualnej asystentki jest stosunkowo nowy w Polsce i rzeczywiście sporo osób podobnie jak ty rozumie ten zawód, że to jest właśnie taka osobista asystentka. Wirtualna asystentka jest samozatrudnioną specjalistką, której można oddelegować część zadań związanych z prowadzeniem biznesu, a wszystko odbywa się zdalnie. W praktyce sposób oddelegowania zależy od tego jakich narzędzi używa klient.. Czasem dostaję instrukcje po prostu na maila, czasem korzystamy z programów do zarządzania zadaniami, np. Asany. Można mieć także np. zamkniętą grupę na Facebooku i tam wszystko opisujemy. Ja oczywiście ze swojej strony mogę podpowiedzieć odpowiednie narzędzia, jeśli klient oczekuje takiej sugestii. W przypadku jeśli nasza współpraca tego wymaga podpisuję z klientami klauzulę poufności.
Wirtualne asystentki mogą mieć swoje specjalizacje, mogą się zajmować tylko jedną działką, np. pisaniem tekstów jak copywriter, ale mogą także mieć zakres zadań zbliżony do stanowiska tradycyjnej asystentki: układać kalendarz, komunikować się z całym zespołem, odbierać telefony. Są też takie asystentki, które pracują tak jak w typowym biurze od 8 do 16, a poza tymi godzinami są niedostępne. Ja natomiast osobiście nie chcę być rozliczana przez klientów z godzin, lecz zadaniowo. Ponieważ mam różne zajęcia poza moją pracą zawodową, chcę mieć elastyczny grafik i jeśli wykonuję zlecenie wieczorem, bo tak mi jest wygodniej to chcę mieć taką możliwość skoro dotrzymuję deadline’ów.
Kto jest Twoim idealnym klientem? Czy jest jakaś grupa, w którą celujesz?
Ja osobiście uważam, że wirtualnej asystentki potrzebuje każdy na pewnym etapie rozwoju firmy. Najwięcej osób, które korzystają z moich usług to freelancerzy, którzy często podróżują, jeżdżą po całej Polsce, np. trenerzy, coache. To są osoby, które nie mają swoich biur i nie mają swoich zespołów, stąd potrzeba pomocy z zewnątrz. Czasem oddelegowują mi zlecenia żmudne, gdzie trzeba podłubać trochę, posiedzieć nad tym, na które sami nie mają czasu, na przykład transkrypcja tekstu. To tak samo kiedy ja potrzebuję pomocy programisty to mogę taką pracę zlecić na zewnątrz bez konieczności zatrudniania programisty na stałe. Mam też klientów, dla których pracuję na stałe na zasadzie abonamentu. Stała współpraca oczywiście daje mi poczucie bezpieczeństwa. Z drugiej strony takie jednorazowe zlecenia pozwalają mi się wykazać w czymś nowym, nauczyć nowych rzeczy, no i poznać nowych ludzi. Zadowolony klient najczęściej jednak i tak wraca do mnie z kolejnym zleceniem.
Czy tryb zdalnej współpracy utrudnia obsługę klienta i realizowanie zadań?
Cóż, sztuka delegowania zadań jest wyzwaniem dla obu stron i jakość współpracy zależy tak samo od obu stron. Jeśli klient sam delegować nie potrafi, to ja muszę go tego nauczyć. Jeśli zlecenia zlecenie jest dla mnie niejasne muszę tak sformułować pytania dodatkowe, aby zrozumieć o co chodzi klientowi i wyeliminować ryzyko nieporozumienia, aby komunikacja między nami była klarowna. Jedynym poważnym zagrożeniem są sprawy finansowe. Ja na szczęście już po tylu latach potrafię rozmawiać o pieniądzach i wyjaśniać dlaczego taka stawka a nie inna i dlaczego płatność z góry itp.
W jaki sposób pozyskiwałaś zlecenia zanim uruchomiłaś własną stronę www?
Z polecenia. Jestem bardzo dobrym copywriterem i ta działalność była dla mnie zawsze źródłem kolejnych zleceń od zadowolonych klientów i to oni polecali mnie dalej. Od tego się w ogóle zaczęło, pisałam teksty, później poszłam w pisanie ludziom biografii, aż w końcu zakres usług się poszerzył i zostałam wirtualną asystentką.
A jak w Twój system pozyskiwania zleceń wpisuje się strona www? Pozyskujesz tak zlecenia?
Niestety nie jestem do końca zadowolona z tego jak działa ta strona. Strona się jeszcze bardzo słabo pozycjonuje. Myślę, że to wynika też z tego, że jest ona stosunkowo świeża i wciąż ją dopracowuję. Najwięcej klientów mam jednak z social mediów. Dzięki obecności na grupach i udzielaniu się w tematycznych wątkach nawiązuję nowe kontakty, które zamieniają się następnie w zlecenia. Od razu reaguję, odzywam się, wysyłam ofertę. W takim modelu strona działa przede wszystkim jako moje portfolio. Osoby, które dostały moją ofertę przez inne kanały wchodzą na stronę i mnie sprawdzają. Po części taki był cel tej strony, chciałam tam zamieszczać referencje. Jednak nie ukrywam, że zależy mi na tym, żeby strona zaczęła mi przynosić klientów. Do tej pory bowiem miałam tylko jedno zapytanie przez stronę.
Piszę także bloga, ale odzew z tego jest malutki i kosztuje mnie dużo czasu na rozreklamowanie pojedynczych wpisów. Kończę właśnie pisać książkę o zawodzie wirtualnej asystentki w Polsce i liczyłam na to, że poprzez blog uda mi się ją rozreklamować, ale przy tak niewielkim odzewie i ruchu na blogu nie wierzę w powodzenie takiej reklamy. Mam także fanpage, ale traktuję go nieco po macoszemu, choć prowadzę fanpage’e dla swoich klientów. Dla siebie jednak nie mam ciągle czasu, by przygotować odpowiedni content.
Analiza strony www PomocDlaBiznesu.pl: jakie cele właścicielka stawia przed stroną?
Strona internetowa działa od stycznia zeszłego roku. Ela tak mówi o stronie: Stronę zrobiłam sobie sama. Jest to gotowy szablon na WordPressa. Kolorystykę wybrał mi mąż. Także logo zrobiłam sobie sama. Zdjęcie w sekcji głównej zostało wybrane dość dawno i się do niego przyzwyczaiłam, choć zostało wybrane bez szczególnego przekonania do niego.
Z naszej rozmowy wynika zatem, że Ela przed stroną stawia kilka celów:
- strona ma zdobywać nowych klientów i prowokować wysyłanie zapytań o usługę
- strona ma być portfolio, głównie oparte o referencje dotychczasowych klientów
- podłączony do strony blog ma stać się platformą umożliwiającą reklamowanie książki, a także usług wirtualnej asystentki.
Cel 1 i 2 są w pewien sposób ze sobą połączone, bowiem referencje (dowód społeczny) mają duży wpływ na przekonanie klienta do firmy. Cel trzeci rozważymy natomiast jedynie w zakresie możliwości wykorzystania bloga na potrzeby zdobywania klientów na główną usługę firmy.
Aby strona www stała się dla firmy stałym źródłem nowych zleceń potrzeba działań na dwóch frontach. Po pierwsze na stronę trzeba sprowadzić ruch w postaci osób potencjalnie zainteresowanych naszą usługą (działania na zewnątrz), a po drugie gości trzeba przekonać do skontaktowania się z nami (działania w ramach strony).
Tak obecnie wygląda strona Eli Wolińskiej.
“Dlaczego mam u Ciebie zostać” – ustal do kogo się zwracasz i jak rozwiązujesz jego problem
Pierwsze co rzuca się w oczy i co zdominowało bardzo poważnie odbiór strony jest wstępna sekcja intro: ciemna fioletowo różowa sekcja na główny slogan, ze zdjęciem anonimowego mężczyzny stojącego na skalnej konstrukcji nad brzegiem morza. Mój główny zarzut do strony Eli to jej niejasność – nie wiadomo co jest przedmiotem usługi. Ten ciemny depresyjny kolor pogłębia moje poczucie zagubienia. Przy czym nie mam nic do samego koloru, jest jak najbardziej ok, ale jest go tam po prostu za dużo.
Z tego powodu zmieniłabym całą sekcję wstępną. Po pierwsze należy ją rozjaśnić i zmniejszyć. Główny slogan zajmuje zdecydowanie zbyt wiele miejsca, zwłaszcza że na dobrą sprawę nie wyjaśnia o co dokładnie chodzi na stronie. Do wymiany byłoby także zdjęcie w tle. Melancholijny pan na skalnej skarpie sugeruje nieco ogarnianie problemów ze zrozumieniem sensu życia i wszechświata niż usługę wirtualnej asystentki.
Na plus natomiast należy zaliczyć bardzo trafną nazwę i domenę. I bardzo fajne logo 🙂 Brawo!
Teksty pisz dla klienta i o kliencie, nie o sobie
Należy pamiętać, że strona, której zadaniem jest sprzedaż, czy to produktu czy usługi, powinna się koncentrować przede wszystkim na kliencie i jego problemie. My jako wykonawcy usługi powinniśmy stanąć na dalszym planie. Pod tym właśnie kątem poddałabym redakcji główny tekst wyjaśniający usługę. Zakres zawartych w nim informacji jest jak najbardziej ok, po prostu należałoby zmienić punkt odniesienia: piszemy o kliencie, a nie o sobie.
Zresztą ten długi tekst aż prosi się o podzielenie na kilka sekcji. Na chwilę obecną trudno go przeskanować wzrokiem. Warto zatem dodać więcej wypunktowań, może nawet część treści wydzielić do osobnej sekcji i zilustrować ikonami.
Długi tekst zamieszczony tuż pod sekcją główną warto poddać redakcji i podzielić go na więcej sekcji, by był bardziej przejrzysty i łatwiejszy do przeskanowania wzrokiem.
Dodatkowo moje zagubienie wzmacnia nietypowe umiejscowienie głównej nawigacji strony. Pojawia się ona bowiem dopiero kiedy zaczynam przewijać stronę, poniżej sekcji wstępnej.
Umieszczenie nawigacji dopiero pod sekcją wstępną powoduje, że jest ona niewidoczna po wejściu na stronę. Utrudnia to zorientowanie się czego strona dotyczy i co można dalej na niej zrobić.
W tej sekcji znajdują się także dwa przyciski dodatkowe – odnośnik do sekcji z kontaktem oraz link do szerszej oferty. Przyciski te są jednak mało zauważalne. Natomiast cała dodatkowa podstrona kryjąca się pod przyciskiem „Moja oferta” mogłaby się znaleźć po prostu w ramach strony głównej, podzielona na kilka sekcji. Lektura zamieszczonego tam tekstu bowiem o wiele lepiej wyjaśnia co jest istotą usługi Eli. Ale w przypadku tego tekstu także warto byłoby go nieco przeredagować, by zmienić punkt odniesienia: z pisania o sobie na pisanie o kliencie i jego problemie.
Referencje jak portfolio – zadbaj o to, by było ich jak najwięcej i klient mógł tam znaleźć przypadek taki jak swój
Sekcję z referencjami wzbogaciłabym o nagłówek wyjaśniający sens tego działu. Natomiast same referencje wzbogaciła o zdjęcia ich autorów, aby dodać im wiarygodności. Najważniejszą bowiem przeszkodą w nawiązaniu kontaktu z potencjalnym klientem jest tzw. luka zaufania. Dowód społeczny w postaci odpowiednio zaprezentowanych referencji, pozwala tę lukę zmniejszyć. Jest tu jednak pewien problem. Referencje działają jeśli potencjalny klient jest w stanie rozpoznać wśród ich autorów kogoś podobnego do siebie i z podobnym problemem. Z tego względu referencji im więcej tym lepiej.
Tak prezentuje się sekcja z referencjami od klientów, która ma wzbudzać zaufanie i pełnić rolę portfolio Eli.
Bardzo fajna jest sekcja stopki i kontaktu – na plus duże dane kontaktowe. Dodałabym jedynie nagłówek zachęcający do kontaktu. Treściowo bardzo podoba mi się sposób zachęcania do kontaktu na podstronie z ofertą i w podobny sposób ujęłabym to w sekcji kontaktowej na stronie głównej.
Blog jako sposób zwiększenia zaufania do mnie jako eksperta
Podoba mi się także sekcja z najnowszymi postami na blogu i tutaj gorąco zachęcam Elę do nierezygnowania z pomysłu prowadzenia bloga. Blog bowiem może pełnić dla strony dwie bardzo pożyteczne funkcje: po pierwsze z czasem i odpowiednim zasobem treści stanie się źródłem wartościowego ruchu na stronę, po drugie pomaga zwalczyć wspomnianą wyżej lukę zaufania. Dzięki dzieleniu się wiedzą i doświadczeniem w artykułach na blogu jego autor kształtuje swój wizerunek jako eksperta, zatem kogoś komu można zaufać. Goście odwiedzający nasze strony bardzo rzadko są już zdecydowani na dokonanie zakupu (czy też nawiązanie kontaktu). Zazwyczaj muszą się z nami nieco oswoić, by powierzyć nam rozwiązanie istotnych dla nich problemów. Blog pozwala wydłużyć kontakt z nami, zaprezentować zakres naszych kompetencji i nadać nam bardziej ludzkie oblicze.
Umieszczenie zajawek do artykułów na blogu daje klientowi dodatkową możliwość zapoznania się z naszą działalnością i może zatrzymać go na dłużej na naszej stronie. Strona firmowa to nie jest typowy landing page, gdzie można obawiać się rozproszenia uwagi klienta. W tym przypadku klient trafiający na stronę pierwszy raz raczej na pewno nie zostanie od razu naszym klientem ze względu na lukę zaufania.
Przy tej okazji jednak pojawia się inny problem. Jeśli blog ma ściągać ruch osób zainteresowanych naszymi usługami należy się zastanowić czego tacy ludzie szukają w sieci i o czym chcieliby poczytać. Ela zatem musiałaby sobie odpowiedzieć na pytanie na ile artykuły, które opublikowała do tej pory zawierają treści interesujące właśnie dla jej potencjalnych klientów. Na ile te artykuły będą w stanie pozycjonować w wyszukiwarkach jej usługę wirtualnej asystentki. Jakie zapytania w wyszukiwarkę wpisują osoby poszukujące tego typu pomocy – czy ten blog może wówczas pojawić się w wynikach wyszukiwania? Czy zawiera w treści odpowiednie frazy? A także, na ile posty na blogu podbudowują autorytet Eli jako specjalistki od „pomocy dla biznesu”? Pamiętajmy, że jednym blogiem nie da się realizować wielu zadań. Skupiajmy się na jednym celu. Jeśli celem strony www ma być pozyskiwanie klientów, również blog powinien być temu celowi podporządkowany.
Moja propozycja przerobienia sekcji głównej strony – rozjaśnione kolory, nawigacja główna na samej górze, mniejsze logo, by nie zajmowało zbyt wiele cennego miejsca. Odwiedzającego stronę powitałabym prezentacją trzech głównych powodów, dla których warto skorzystać z pomocy wirtualnej asystentki.
Wirtualna wycieczka po stronie: zobacz wideo
Ela już zaczęła zmieniać swoją stronę, więc obecnie wygląda ona inaczej. Jak wyglądała i działała w czasie tworzenia tego tekstu możesz zobaczyć na wideo poniżej:
