Tak to się kończy gdy zostawiasz ważne rzeczy komputerom. Hej, na co dzień się tym zajmuję, więc wiem, że komputery są spoko, ale nie mam najmniejszej ochoty oddawać im kontroli nad marką mojej firmy czy jakimkolwiek aspektem mojego życia. To ja jestem tu szefem i tak ma zostać. Oglądaliście “Kapitana Amerykę: Zimowego żołnierza”? Oni właśnie zrobili ten błąd – oddali ważne sprawy w ręce komputerowej aplikacji i skończyło się śmiercią 20 milionów ludzi. Sądzę zatem, że Chris Evans by się ze mną zgodził w tej materii, co Chris?
Kiedy dokonywałam przeniesienia telefonu na moją nową firmę, zauważyłam ulotkę o promocjach dla stałych klientów. Zapytałam więc tego miłego pana, który mnie obsługiwał, czy mogę z tych promocji skorzystać, bo przecież jestem stałym klientem. A tu klops. Okazało się, że wcale takim klientem nie jestem, choć płacę rachunki od kilku lat. System nie uzna mnie bowiem za stałego klienta, skoro zmienia się firma. No system może mnie nie uzna, ale przecież zarówno ja, jak i obsługujący mnie pan zdawaliśmy sobie sprawę, że choć zmienia się nazwa firmy, fizyczna osoba płacąca jest ciągle ta sama. Stara Ela i nowa Ela to jest nadal ta sama Ela. Kiedy ta nowa się obrazi na Twoją firmę za głupie zasady, stara też będzie obrażona. I obie sobie pójdą do konkurencji, która jest dwa kroki dalej (serio, na tej ulicy wszystkie firmy telekomunikacyjne są obok siebie, drzwi w drzwi).
To samo przydarzyło mi się w banku. Tak to się kończy kiedy ważne decyzje zostawia się komputerowi. Choć sama z komputerami pracuję na co dzień i na pewno można mnie nazwać ich wielką fanką itepe, daleka jestem od oddawania im kontroli nad jakimkolwiek aspektem życia. Taki film widziałam ostatnio – Kapitan Ameryka: Zimowy żołnierz. Tam także zostawiono ważną decyzję komputerowi i miało zginąć 20 milionów ludzi. Chris Evans pewnie by się ze mną tutaj zgodził. 😀
Podczas przenoszenia usług na nową firmę zauważyłam w ulotce reklamowej informację o promocji dla stałych klientów. Poprosiłam zatem, aby i mnie potraktować jako stałego klienta, którym przecież jestem. Usłyszałam jednak w odpowiedzi, że nie będzie to możliwe ponieważ dla systemu moja nowa firma będzie nowym podmiotem. No tak, dla systemu. Ale przecież stara Ela i nowa Ela to wciąż ta sama Ela. Jak się obrazi i postanowi skorzystać z usług innej firmy telekomunikacyjnej, to weźmie ze sobą zarówno starą firmę, jak i nową. Podobnie rzecz ma się z usługami bankowymi – dla banku ja jako osoba prywatna, ja jako osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą i ja jako wspólnik spółki to trzy różne podmioty i każdy z tych podmiotów spotyka się z odrębnym traktowaniem. Ja jednak nie mam problemów z rozdwojeniem jaźni. Każde doświadczenie z bankiem niezależnie od tego jakiej dotyczy usługi, wrzucam do jednego worka i na tej podstawie wychodzi mi jeden spójny obraz bankowej marki. I zapewniam, że nie działa na jej korzyść zgrzyt, którego doświadczam kiedy jako klient indywidualny nie mogę się doprosić informacji szczegółowych o przeprowadzeniu przelewu zagranicznego, natomiast tę samą informację dostaję od ręki jako klient korporacyjny. I jeszcze frytki do tego.
Jeśli zatrudniasz pracowników do kontaktu z klientem to dlaczego nie ufasz im i nie pozwalasz podejmować decyzji? Zamiast tego blokujesz ich systemem komputerowym, który będzie dobry jedynie na tyle, na ile starczyło wyobraźni jego twórcom. Ludzie to już takie wredne bestie, że znacznie szybciej się obrażają i pamiętają zniewagi (nieważne czy realne czy wymyślone) latami, ale dobre traktowanie odbierają po prostu jak podstawę i szybko ulatuje im z pamięci. Kiedy Twoja marka traci twarz, nie będzie Ci jej łatwo odzyskać.
